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Kommunikation in der Corona-Krise: Schweigen? Kommunizieren! Jetzt erst recht!

Von Prof. Dr. Julia Schössler

Die Corona-Krise hat uns seit Wochen fest im Griff, und ein Ende des Ausnahmezustandes ist nicht abzusehen. Die Unsicherheit ist auch in der Unternehmenskommunikation spürbar: Was soll ein Unternehmen, sei es ein Startup oder ein Konzern, in diesen Zeiten sagen? Was vielleicht lieber nicht? Oder was anders als bisher? Die Angst vor möglichen Fehlern macht derzeit viele Unternehmen ziemlich „sprachlos“.

Diese „Sprachlosigkeit“ birgt aber die Gefahr des vielleicht größten Fehlers in der Unternehmenskommunikation: Sich nicht zu positionieren und so nachhaltig einen Reputationsschaden zu erleiden. Denn auch ein Schweigen „spricht“. Man kann nicht nicht kommunizieren, wie schon Paul Watzlawick sagte. Die Kommunikation ist in der Krise wichtiger denn je. Die Antwort auf die Frage: „Soll ich nun überhaupt kommunizieren?“ lautet: „Jetzt erst recht!“ Jedes Unternehmen, ob groß oder klein, muss sich zunächst einmal fragen: Wer sind meine Stakeholder, also die Adressaten meiner Kommunikation, intern wie extern. Welche Botschaften und Haltung erwarten sie? Gerade die interne Kommunikation wird oft unterschätzt. Die Mitarbeiter*innen sind das wichtigste Kapital des Unternehmens, Verunsicherung schadet in oftmals unterschätzten Maße.

Wie kann ich die Kolleg*innen und Mitarbeiter*innen mit auf diese unwegsame Reise in Zeiten der Corona-Krise nehmen? Wie bringe ich Verständnis für besondere Maßnahmen in dieser Zeit auf? Wie schaffe ich Transparenz – sachlich, ohne zu verunsichern? Wie werde ich auch den emotionalen Faktoren gerecht, die ganz individuell unterschiedlich sind? Und dann sind da natürlich die Kund*innen, die Geschäftspartner*innen. Es dürfte kein Unternehmen auf diesem Planeten geben, das aktuell unter normalen Bedingungen arbeitet. Also muss ich kommunizieren – und dies nicht nur einmal, sondern regelmäßig. Die Dinge benennen, Lösungen suchen, die Position der externen Partner verstehen und adressieren. Und dies immer mit dem Wissen, dass auch diese Krise irgendwann vorbei ist und sich das geschäftliche Verhältnis normalisiert – und man dann weiter mit den Partnern arbeiten möchte.

Gerade jetzt ist es wichtig, offen und ehrlich auch mit unangenehmen Themen umzugehen. Dies setzt eine klare Analyse der Situation voraus, die sich aktuell immer wieder ändern kann, und darauf aufbauend die Formulierung von Botschaften an die internen und externen Zielgruppen. Das ist die Aufgabe der Krisenkommunikation während der Corona-Phase. Natürlich ist es nicht leicht, jetzt den richtigen Ton zu treffen. Oft wird eine gut gemeinte Aussage falsch interpretiert. Mehr denn je birgt leichtfertige Kommunikation Risiken, die schwere Folgen haben können. Mehr denn je ist jetzt die Kontrolle über Kommunikationsmaßnahmen relevant. Jetzt erst recht!

Viele Unternehmen, auch Medienhäuser oder Agenturen, sehen dieses „Jetzt erst recht“ nicht. Sie verfallen in Schockstarre wie ein vom Autolicht geblendetes Reh. Natürlich überschlagen sich die Ereignisse und Einschränkungen, aber damit müssen wir umgehen.

Nun geht es darum, dass Unternehmen handeln. Dass sie sich kreative Lösungen einfallen lassen, um diesen Sommer quasi zu überwintern. Denn es wird ein wirtschaftliches und gesellschaftliches Leben nach der Krise geben. Ein Leben, für das sich Sehnsüchte, Bedürfnisse und Wünsche aufgestaut haben. Ein Leben, auf das sich Unternehmen jetzt schon kommunikativ einstellen sollten.

Sollten oder dürfen Unternehmen jetzt auch kommunizieren, wenn es ihnen gut geht? Wenn sie beispielsweise ein Produkt haben, das von der Krise profitiert? Oder wenn sie eine gute Idee umgesetzt haben? Die Antwort lautet: Ja! Aber anders. Feinfühliger. Mit offenem Visier. Mehr denn je müssen sie ein Partner der Gesellschaft sein.

Kein Mensch weiß, was morgen passiert. Niemand kann bestimmt sagen, wie lange die aktuelle Krise anhält. Also müssen wir im Dialog bleiben, das heißt: kommunizieren, kommunizieren, kommunizieren. Das stärkt das Vertrauen, das Miteinander. Und das bleibt auch nachhaltig – für die Zeit nach der Corona-Krise.

Dieser Text erschien vorab in sheWorks!